TSAや一部の入国管理の職員は、悪意があることもあるよね。

価格相応ってことだよね。彼らは最低賃金ギリギリの給料しかもらってないし。

最低賃金をもらってるだけじゃなくて、彼らが加える価値も最低（マイナス）だよね。ほとんどの人の時間を無駄にする仕事で、もっと良くしようなんて理由が全くない。

これはアメリカだけの空港スタッフの問題じゃないよ。ここ30年のほとんどを旅してきたけど、これは国際的な問題。どの国でも共通する「質」がある。ほとんどの空港スタッフのコアコンピタンスは、他のところにあることが多い。ヘンな話だけど、ヒースローみたいな悪夢のような場所でも、時々は素晴らしいサービスやサポートを受けたことがある。フライトアテンダントはまた別の喜びと恐怖の領域だね…

空港に入った瞬間から出会う人たち、みんな「何か用？」って感じの態度だよね。まるで客としているだけで迷惑がられてるみたい。みんな、カスタマーサービスのトレーニングが必要だよ。DMVの方がまだマシだよ。

空港の仕事は最悪な仕事の一つだよ。給料は安いし、労働時間も悪いし、実質的な通勤時間も長い（ターミナルに着いて、セキュリティを通過するまで時計を打刻しないからね）。それに、あなたのせいじゃないことで怒ってるお客さんに叫ばれるし。怠け者や無能、イライラしてる従業員が生まれるのは、こういう環境の必然だね。

ほとんどの空港の一般職員 はい、その通りです。でも、実際には彼らがもらっている給料を考えると、立派な仕事をしていると思います。誰かがやる気を出さないことを本当に責めることはできませんが、私のフライトが彼らのやる気に依存しているのはちょっとイライラしますね。

うちの文化は優秀さを評価しないから、そういう人たちはクビにならないために最低限のことをしているだけなんですよ。これが今のアメリカの全体的な傾向です。技術者以外は、誰も素晴らしい体験を提供していないし、技術者の中でもほんの一部だけです。ここで一般的に素晴らしい体験を期待するのは難しいです。もちろん、例外はいますが、それは内部的なモチベーションを持っている個人であって、システム的なものではありません。

この現象を体験する別の場所は自転車屋だね。専門用語で話しかけてきて、何を言ってるのか分からないと全然相手にしてくれない。自転車屋に行ったのは、自分が自転車のメカニックの専門家じゃないからなんだけど。面白いことに、こんな感じじゃない自転車屋を見つけられなかったから、今はYouTubeの助けを借りて自分で自転車のメンテナンスをしてる。ああ、業界はまだまだ改善が必要だね。良いお店もあるけど、エリート主義は本当に厄介。平等でクラスレスな移動手段なのに、全く逆効果だよね。

TSAで働いてる人は、心の理論をしっかり理解してるわけじゃないよね。