カスタマーサポートを「差別化要因」や利益を上げる手段として考えるのは、ちょっと悲しいよね。お客さんのために最善を尽くすことだけを目指すべきだと思う。もらってるフィードバックは貴重で、正しい手にかかれば活用できるはずなのに、無視するのはもったいない。価格モデルに異議を唱える人たちがビジネスの仕組みを理解していないだけだと思うのは、かなりの自己中心的な考えだよ。自分の価格モデルが一部の人には受け入れられていないことを受け入れないと、彼らのお金を失うか、得られないかの選択をすることになる。サポート戦略には、困っているユーザーが質問できる場所が欠けていて、結局は自分たちの構造的な欠陥をお客さんのせいにしているようなもの。パワーユーザー同士が助け合えるフォーラムを簡単に作れるし、開発者も時々参加して助けたり、問題点を指摘したりできるよね。それに、開発やQAプロセスも見直す必要があると思う。バグレポートが「みんなの時間の無駄」って感じるのは、アプリに適切なエラーロギングやテレメトリーが組み込まれていないからだと思う。ユーザーからの手動のバグレポートを待つのは、すでに失敗だよ。自分の製品を好きなように定義して、機能リクエストを拒否するのは全然問題ないけど、他の人たちの意見を無視して自分だけで全ての問題を考えたって言うのは、ちょっと傲慢すぎるよ。