彼らの行動で、勝利の手から敗北を奪う様子が大好きだわ。

彼らがかつて世界最高のテスト・科学機器を作っていたなんて、全然想像できないよね。

自分たちを騙しちゃいけないよ。彼らは自分たちが何をしているか、完全に理解してた。人々が電話を切って諦めることを期待してたんだろうね。短期的にはコスト削減になるけど、長期的には損失になる。結局、今の四半期だけが重要ってことだよね。とにかく、HPとの経験から、二度と彼らの製品は買わないと決めたよ。

間違ったものを最適化してるね。顧客サポートコストを削減しようとして、コール数を減らそうとしてるんだろうけど、サポートが必要な人は問題を解決できる人が電話しないから、結局コスト削減にはならないし、顧客満足度も下がる。

目標によるね。もしHPが受けたコールごとに料金が発生するなら、彼らの目標は受けるコールの数を最小限にすることだよね。「インターネットが遅い」とか「ノートパソコンが充電されてないから起動しない」といったコールが多いなら、これが承認されるのも理解できる。同じことが、AIチャットエージェントに多額の投資をして、その正当化をしなきゃいけない場合にも当てはまるね。

国によっては、法律（とその変更）によって待機時間にも課税されることがあるから、ちょっとしたコストを回収する方法かもしれないね。

HPがこれをやったのは絶対に正しいと思う。GitHubのイシューを開いて、1時間後に「解決したから大丈夫」って戻ってきて閉じたこと、何回ある？いつも自分で解決できることを期待してるんだよね。

ここでも提案されてるのを見たことがあるけど、コールボリュームを減らすことでコールセンターの仕事が少しは楽になるって考え。だけど、コールセンターの仕事が地獄なのは、最小限のスタッフで最適化するためにメトリクスを使ってるからで、平均コールボリュームが減ると会社はスタッフを減らすだけ。だから、スタッフは同じ仕事量なのに、電話をかける人はXX分待たされてさらにイライラすることになるんだよね。

これは自己成就的な予言だね。モバイル通信業界でも同じ市場のダイナミクスが働いてるのが見える。新しいオンライン専業の企業は、店舗を持たないからコストを節約できて、メールパスワードのリセットを手伝ってくれる場所がないんだ。