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HPが義務付けた15分間のサポートコール待機時間を試験導入（2025年）

66日前原文(arstechnica.com)

概要

  • HP が一部地域で サポート電話に強制15分待機時間 を導入
  • 顧客を デジタル自己解決手段へ誘導 する目的
  • 実際の混雑状況に関係なく 待機メッセージ を流す手法
  • 顧客・従業員の不満が噴出し 制度は撤廃
  • HP は今後「迅速な有人サポート提供」を重視する方針

HP、サポート電話に強制待機時間を導入

  • HP が、英国・フランス・ドイツ・アイルランド・イタリアの顧客向けに 15分間の強制待機時間 を設定
  • 導入目的は デジタル自己解決手段（セルフサーブ）への利用促進
  • サポート窓口が混雑していなくても 「混雑中・約15分待ち」 との自動音声案内
  • 案内文では support.hp.com や virtualagent.hpcloud.hp.com などのデジタルサポート利用を強調
  • 電話を切らずに待つ場合は 「このままお待ちください」 と案内
  • 5分・10分・13分のタイミングで 他サポート手段の案内と謝罪 を繰り返し放送

社内外の反発と制度撤廃

  • 一部 HP従業員 からも「現場を知らない経営陣による施策」として不満の声
  • 顧客からも 迅速な有人対応 を求める声が多く寄せられる
  • HP広報 によると「デジタルサポートの認知拡大が目的だったが、顧客の声を受け 制度廃止 を決定」
  • 今後は 迅速な有人サポート を最優先に顧客体験向上を目指す方針
  • 制度撤廃の正確な時期については HPから明言なし

HPの今後のカスタマーサポート方針

  • 顧客の自己解決支援 と 有人サポートの迅速対応 の両立を重視
  • デジタルサポートの利便性を伝えつつも 顧客の希望するサポート手段を尊重
  • 顧客体験の質向上 を最優先とする方針表明

Hackerたちの意見

HPが存在する中で、最も反消費者的な多国籍企業の一つであることが、ますます確固たるものになったね。

└

彼らの行動で、勝利の手から敗北を奪う様子が大好きだわ。

└

彼らがかつて世界最高のテスト・科学機器を作っていたなんて、全然想像できないよね。

誰かがHP内でこのアイデアを提案して、他の人たちも「やってみよう」と思ったんだろうね。多分、HPはコールセンターに最高の人材を配置してなかったんだろうけど、それでもすごいことだよね。結局、これが悪いアイデアだと判断したのは同じ人たちなのか、それとも別のグループが気づいて止めさせたのか、気になるな。

└

自分たちを騙しちゃいけないよ。彼らは自分たちが何をしているか、完全に理解してた。人々が電話を切って諦めることを期待してたんだろうね。短期的にはコスト削減になるけど、長期的には損失になる。結局、今の四半期だけが重要ってことだよね。とにかく、HPとの経験から、二度と彼らの製品は買わないと決めたよ。

└

間違ったものを最適化してるね。顧客サポートコストを削減しようとして、コール数を減らそうとしてるんだろうけど、サポートが必要な人は問題を解決できる人が電話しないから、結局コスト削減にはならないし、顧客満足度も下がる。

└

目標によるね。もしHPが受けたコールごとに料金が発生するなら、彼らの目標は受けるコールの数を最小限にすることだよね。「インターネットが遅い」とか「ノートパソコンが充電されてないから起動しない」といったコールが多いなら、これが承認されるのも理解できる。同じことが、AIチャットエージェントに多額の投資をして、その正当化をしなきゃいけない場合にも当てはまるね。

└

国によっては、法律（とその変更）によって待機時間にも課税されることがあるから、ちょっとしたコストを回収する方法かもしれないね。

└

HPがこれをやったのは絶対に正しいと思う。GitHubのイシューを開いて、1時間後に「解決したから大丈夫」って戻ってきて閉じたこと、何回ある？いつも自分で解決できることを期待してるんだよね。

└

ここでも提案されてるのを見たことがあるけど、コールボリュームを減らすことでコールセンターの仕事が少しは楽になるって考え。だけど、コールセンターの仕事が地獄なのは、最小限のスタッフで最適化するためにメトリクスを使ってるからで、平均コールボリュームが減ると会社はスタッフを減らすだけ。だから、スタッフは同じ仕事量なのに、電話をかける人はXX分待たされてさらにイライラすることになるんだよね。

サポートを求める顧客が「指示が書いてあるブーツから水を抜けない人」だと仮定するのは危険だよ。そうすると、まともな顧客はもっと尊重してくれる競合他社に移ってしまって、結局サポートコストだけが増えることになる。

└

これは自己成就的な予言だね。モバイル通信業界でも同じ市場のダイナミクスが働いてるのが見える。新しいオンライン専業の企業は、店舗を持たないからコストを節約できて、メールパスワードのリセットを手伝ってくれる場所がないんだ。

└

同じように、レイオフがあって士気が下がると、どのレベルの社員が辞めて、どのレベルが残るかが分かるよね。

└

ここ数年、サポート部門が全ての人をまるでバカな5歳児扱いするように教育されてる気がする。最初から見下したような返事、バグ報告には必ず「クッキーをクリアしてください」って返すし、こっちの言うことを無視して「絶対にお前が間違ってる」って態度。自分の感情やフラストレーションを理解してるって説明する必要があるみたいだけど（フラストレーションを表す前にね）…ほんとイライラする。これを突破するのは無理だね。結局、5歳児向けに調整されたLLMの返事しか返ってこない。

高校の時にHPのカスタマーサポートで働いてたんだけど、その時に10秒以上かかる遅いツリーシステムの代わりにHTML/JSで作ったものがあったんだ。質問ごとにネットワークコールが必要で、20個以上の質問があるとノート用にツリーのコピーも必要だった。俺のは瞬時に反応したんだけど、それが原因でAHTが問題視されて解雇された。あの時（Windows Vistaの発売時）、最低待機時間は一日中25分だったからね。

└

誰かを悪く見せた それか、データベースにDoS攻撃をしたってことか。

└

AHTって何？

└

もし君のが瞬時にできるなら、なんでAHTが下がるの？もっと速くなっていいはずじゃない？多くの質問に対して、ネットワークコールだけで3分以上は節約できたはずだよ。

└

ちょっと関連があるけど、僕もRadioShackで在庫管理をやったことがある。各商品をスキャンして、スキャナーを見ながらタグの価格を手動で確認するのは長いプロセスだった。タグの裏にはSKUと印刷された価格のバーコードがあったけど、当然スキャナーはそのフォーマットをサポートしてなかった。だから自分のスキャナーを持ち込んで、全部スプレッドシートにスキャンして、更新された価格がある在庫パネルをチェックするスクリプトを走らせて、違うバーコードだけの新しいシートを印刷して「在庫」を管理したんだ。これで毎日数時間は節約できた。企業は怒って（当然だけど）、すぐにそれを止めさせたよ。

└

「AHT」が私をフラグ立てたんだけど、それって「アメリカン・ヘアレス・テリア」か「オールダショット駅」？

昔のHPは本当に素晴らしい会社だったな。科学機器や計算機、さらには一瞬だけデスクトップコンピュータでも先駆者だった。タンクのように頑丈で、信頼性の代名詞だったPostScriptレーザープリンタも作ってた。今は、みんなが嫌ってるプリンターブランドとして有名になっちゃって、もう底を掘り返してる状態だね。

└

DEC Alpha CPUを買収した後に殺したHP（とItanium）は、ずっと嫌いだわ。

└

彼らは叫びながら引きずり込まれて、PostScriptを提供することになったんだ。彼らのページ記述言語はPCLで、劣った（でも時々は速い）選択肢だった。

└

HPがここまで落ちぶれたのは驚きだよ。僕の年齢の人たちはあまり知らないと思う。もし君が遅めのミレニアル世代か早めのZ世代なら、IBMが1960年代から1980年代にかけて「黄金時代」を持っていたのは知ってるよね。AT&Tが巨大企業だったことも（「マ・ベル」のスケールは想像できないかもしれないけど）。でもHPは？僕の年齢の人は、90年代のHPの素晴らしさを知ってる人はほとんどいないよ。レトロコンピュータ好きか、アジレント/キーサイトの話を知ってるエンジニアじゃない限り。タイムラインを考えると、HPの全盛期は90年代だったんだ！AT&TやIBMが明らかに衰退してから10年後だよ！最近のことがHPにとっては逆効果になってる。彼らは評判をあっという間に、徹底的に失ったから、比較できるものが思いつかない。僕の知る限り、もっと早く評判を落としたのは詐欺師たち、エンロンやFTXみたいな連中だけだよ。

└

友達が昔HPで働いてたんだけど、彼の言い方だと会社が「カーリー化」したってさ。

└

今はみんなが嫌ってるプリンターブランドとして有名だね。300〜500ドルのアップグレード可能なコストコやベストバイのノートパソコンには悪くないよ。特にデルが劣化して、クロームブックがハネムーン期間を過ぎた今はね。

└

でも、今のHPは昔のHPとは違うよね。テセウスの船の例が企業に当てはまることはないと思う。少しの人が入れ替わるだけで、まったく別の会社になっちゃう。人は同じでも、名前もビジネスも全然違う。ましてや、数十年で全員が入れ替わったら、顧客も含めてね。これが私たちが知ってたHPじゃないんだ。

一部のHPの従業員は、強制的な待機時間に不満を持っていると報じられていて、HPのヨーロッパの匿名の「内部者」がThe Registerに対して「HP内では、取られている対策や、決定を下す人たちがその影響を受ける顧客と接しなくて済むことに不満を持っている人が多い」と語ったらしい。15分後に繋がった顧客が待機時間について文句を言った結果、従業員はその原因について嘘をつかなきゃいけなかったってことだね。

└

コールセンターで働いていた経験から言うと、彼らは文句を言うだけじゃなくて、めっちゃ文句を言って、扱いにくくなるんだよね。長時間保留になっているお客さんは、文句を言うのに時間を取られるから、解決までに倍の時間がかかることもある。

└

HPのサポートラインに電話してる時点で、もうイライラしてるってことだよね。15分待たされるだけで、さらにイライラする。自分は感情のコントロールができる方だけど、カスタマーサービスとやり取りしてると「主張はするけど礼儀正しく」って段階に押しやられることがある。多くの人はその段階を飛ばしちゃうけどね。従業員にとっても、1日に耐えられる虐待には限界があるから。

Dellを特別に挙げるのが役に立つとは思わないな。アメリカのほとんどの企業は、良いカスタマーサポートを提供するのは収益にマイナスだと長いこと決めていて、99%のユーザーに問題がなければサポートを提供しなくてもやっていけるって考えてる。UPSに変わった問題で電話したことある？バンク・オブ・アメリカ？ユナイテッド？どこも同じで、実際に購入したサービスに問題が起きるまでわからないんだよね。このルールには例外もあって、多くの証券会社はちゃんとしたカスタマーサポートがある。アマゾンも目立つ存在だね。変わった問題には対応できないけど、ほとんど何でも返金してくれるモデルだから。ただ、全体的にアメリカのカスタマーサポートはひどくて、他の国でサポートとやり取りする時は驚くほど良いことが多い。配送について運送業者に連絡できたりするし。

└

わあ、他の国はユートピアみたいだね！RyanAirに電話でどうやって連絡するか、どのくらい時間がかかるか教えてくれる？Evriは？中国南方航空は？

ちょっと関連するけど、僕は15年近くAndroidユーザーなんだ。最近の出来事で、iPhoneを買うべきか真剣に考えてる（プライバシーやサイドローディング、安全性の話を除いて）。僕は「保護プラン」が付いたSamsungの電話を持っていて、特定の修理をカバーしてくれる。1回画面を割ったことがあって、uBreakiFixの店に持って行って画面を交換してもらったんだけど、次の日まで待つか、早めに行って同じ日に終わらせる必要があるって言われた。その店は理由もなく半年間閉まってることがある。次に近い店は車で20分くらいのところにあって、同じことを言われる -- 早く来るか、夜を待つか。対して、Genius Barでの修理は簡単で、どの時期でも1時間くらいで終わる。ノートパソコンの修理でも似たような経験があった。AppleとIntel（NUCライン）はトップクラスで、すぐにデバイスを返してもらえた。他のメーカーはそうじゃなかった。Appleのデバイスはプレミアム価格だけど、生活が複雑になるにつれて、自分の時間がハードウェアの節約よりも価値があることに気づいたんだ。

└

確かに。年を取るにつれて、他のほとんどの要素よりも時間を最適化するようになってきた。もっと人生を楽しみたいんだ。

高校の時、HPと提携してるVARで働いてたんだけど（CiscoやMicrosoftともね）。その提携のおかげで、流暢な英語を話す人がすぐに出てくる特別なサポートラインにアクセスできたんだ。コンピュータを見たことがあるかのように話してくれて、スクリプトを強制しないし、返品承認も簡単に出してくれた。その頃、消費者向けではAmazonくらいしか近いものはなかった。

└

すぐに高くつくよね。電話サポートの技術者は、システムの60分の紹介を受けて、あとは「頑張ってね」って感じで放り出される普通の人たちが多いから。安いし、選ぶ人がたくさんいるからね。

私の駐車場の会社には、電話をかけると後で折り返しの電話を選べるバリアントがあるんだけど、実は午後4時以降にしかかけ直してこないって教えてくれないんだよね。順番もキープできないし。最初は1時間以内にかけ直されると思ってたけど、結局その日は「今すぐかかってくるかも」ってずっと期待してた。