誰がこれをやったの？

電話の自動応答や1時間待ちのサポートが普通になった時点で、もうその船は出て行った気がする。理想的な状況ではないけど、問題を解決できるチャットボットがいるなら、誰とも話したくない人間を1時間待つよりは、チャットボットと話す方がいいよ。

問題は、人々がカスタマーサービスの担当者に非常に失礼だってこと。だから企業はCSRsを訓練するためにお金を使うけど、顧客からの虐待を受けて短期間で辞めることが多いんだ。自動応答システムも同じ理由で、担当者に繋がれないようになってる。

人間同士のコミュニケーションの効率について少し理想主義的だね。これを理想主義とは呼べるか分からないけど、コミュニケーションの効率も大事だけど、効果の方がもっと大事だってことが分かってきた気がする。チャットボットは重要な情報を正しく伝えるのがずっと信頼性が低い。メールを送るのがどれだけ簡単でも、メールの内容が間違ってたら意味がないよね。あなたの言う通り、単に失礼だよ。会話からチェックアウトして、チャットボットに代わりにやらせることで叱責されたケースをいくつか見たことがある。そういう会話は、効率や効果ではなく、敬意や誠意についてのものだった。

最後に使ったサポートチャットボットは、実際に結構良かった。必要な情報を集めて、フォローアップの詳細を聞いて、それを人間に回して処理してもらった。全然問題なかったよ。

AppleのiPhoneが高い理由の一つは、何か問題があったときに実際の人間のサポートを受けやすいからじゃない？ Microsoftで間違いを犯したことはないと思うけど、ローカライズされたスプレッドシートを見て、長期的な会社全体のスプレッドシートを完全に見逃す人を見たことがある。営業部門とサポート部門があまりにも離れているから、基本的に別々の方向で働いている二つの会社みたいになってる。Microsoftのカスタマーサポートは規模が大きすぎて、こういうことを測るには悪い場所かもしれないけど、ここら辺の銀行は電話サポートを外注しようとして、結局お客さんを失ったことがある。電話をかけたことがないお客さんでもね。とはいえ、顧客が自分で解決できることについてサポートを求めるのは、AIが一番活躍するところになると思う。AIの音声チャットがチャットボットを置き換えるくらい良くなったら、私たちはAIと話してることに気づかないかもしれないね。

Microsoftはサポートコストについて文句を言う権利がほとんどない会社だよ。悪いソフトウェアやサポートが必要なアップデートを出すのをやめれば、かなりの金額を節約できるはず。誰もMicrosoftにサポートを求めたくないんだよ。彼らは強制されてそうしてることが多い。こういうサポートは「無料」とは言えないよ。Microsoftが電話の向こう側の人と話すのにお金を取っていなくても、顧客はすでに時間や苦痛（時にはデータの損失）を支払ってるからね。

サポートに料金を取るのはどう？もしそれがあなたのミス（不良品やドキュメント不足）だったら、ユーザーが自分で解決できたことと違って、料金を返金して、迷惑に対する補償を提供するのもありだと思う。

マニュアルや初期設定の体験、チュートリアルドキュメント、FAQページなどで説明されていることに関するサポートコールが最も多いんだ。兄がXBox Liveのテクニカルサポートで働いてたけど、彼曰く、受けたコールの80%はパスワードリセットの依頼だったんだって。ユーザーが簡単に自己解決できることなのにね。ログインフォームには「パスワードを忘れた」っていうオプションがあるのに、みんなサポートに電話して待たされて、サポートエージェントに身分証明をする方が楽だと思ってるみたい。サポートを通じてのパスワードリセットもそんなに簡単じゃないし、結局はユーザーが「パスワードを忘れた」をクリックするのと同じように、パスワードリセットのメールを送信するだけなんだよね。それに、電話の自動応答でも「パスワードを忘れたなら、リンクをクリックして」って言ってるのに。人と話したいっていう人がいるけど、テクニカルサポートにかかってくる人の大半は人間を必要としてないんだ。みんなが人と話せるようにするのは現実的じゃないよ。うちの叔父もXFinityのテクニカルサポートで働いてるけど、彼の受けるコールの半分はモデムやルーターの電源を切って再起動するだけで解決するんだ。そんなことを人に教えてもらう必要はないよね。

実際に修正が必要なサポートの問題はあったよ、もちろん。でも、顧客サポートのコストが異常に高いから、最初の使用体験を改善することに繋がったんだ。でも、サポートコールがどれだけ高くつくか、みんな気づいてないよね。同じことがISPの業界でも言える。利益率が低いISPは、1回のサポートコールで数ヶ月分の収益を失うこともあるんだ。

そのタイトルに対して、記事の1段落も読まずに全部書いたの？すごいね。この記事はサポートチャットボットについてじゃないよ。

誰かが製品にお金を払って、そのサポートを受けるなら、それは「無料のサポート」じゃないよ。それは有料のサポートだ。顧客が製品を売った会社がサポートすることで損失を出すのは、彼らのせいじゃないよね。

もし人間に助けを求めるために会社に連絡してるなら、それはマニュアルや初期設定の体験、チュートリアル文書、FAQページなどで解決策が見つからなかったからなんだ。大抵の場合、未解決の問題を報告するために電話してるんだけど、技術的な詳細も伝えられれば、彼らが原因をすぐに特定して修正できるのに…その情報が正しい人に届けばいいんだけどね。無限の時間や忍耐はないから、保留時間やチャットボット、一次サポートのスクリプトに阻まれると、諦めちゃう。確かに、私みたいな電話は少数派だけど、特に価値があると思うし、あなたが言ってるコストの分は十分に見合うと思う。もしかしたら、企業は技術スキルが平均以上の顧客を特定して、次回の電話でより良いサポートチャンネルに回すべきかもね。もしかしたら、シボリートが必要なのかも。最適な解決策が何かは分からないけど、今のようにみんなを非生産的な苦痛のフローチャートに押し込むより、もっと良いトリアージの方法があるはずだよ。

人々は無料のサポートを求める。 > 私がマイクロソフトで働いていたとき、最後に確認したときはWindowsは有料製品だったよ…最後に確認したときの一般的なニックネームは「マイクロスロップ」と「ウィンブロウズ」だった。もしかしたら、マイクロスロップが製品改善にもっと時間を使えば、サポートにかかるお金と時間が減るかもしれないね。ごめん、私には何兆ドルもある企業に対する共感はないよ。あなたが従業員としてフラストレーションを感じたのは残念だけど、私のメガコープに対する気持ちは全然違うから。まるで誰かが100ドル札で涙を拭いているのを見ているようだ。

それに、人やシステムが実際に関連する用語を知っていることも大事だよね。最近、Amazonのロボットとやり取りしてたんだけど、注文のアイテムを正しく特定した後に、短い用語を使って間違ったことを言ってきたんだ。分類器が出力したような言葉だけど、ユーザーが理解するのは完全にその人にかかってる。十分にスキルのあるユーザーには問題ないけど、そうじゃないユーザーもたくさんいるからね。

それに、適切に扱われなかった技術的な顧客のケースもある。昔、ISPがUsenetサーバーを変更して、それをドキュメントに載せなかったことを思い出す。ウェブサイトにも、テクニカルサポートにも載ってなかった。プロバイダーを変更したことを伝えるのに、1時間とサードレベルのサポート担当者が必要になるなんておかしいよ。最初の二つのレベルは、私が問題にしていたのがサードパーティのシステムではないことを理解できなかった。

「助けて」って言うのは、いつも自分が教育される必要があるってことだよね。多くのユーザーにとって、これはよくあることで、こういうフロントラインのAIサポートはそれをうまく処理できるし、ケースを早くライブサポートに回せるんだ。バッテリーなしで動かないデバイスの原因を探ってる4人の後ろに並ぶより、AIに問題を解決してもらってる間に自分の本当の問題を早く片付けた方がいいと思わない？

また、記事をクリックせずにタイトルに反応した人が現れたね。この記事はサポートチャットボットとは関係ないのに。

記事は全然これについてじゃなかったよ。顧客のことでも、AIカスタマーサービスのことでも、助けを求めることでもなかった。

そうだね、タイトルと最初の数コメントを見て、カスタマーサポートを受けることや最初にチャットボットと話さなきゃいけないことについてだと思った。読まなかった人のために言うと、この記事は、無思考でLLMの出力をコピペすることが「あなたのチャットボットと話させること」に相当するって内容だよ。