キャンセルしても銀行にはお金がかからないんだよね。最近の銀行は顧客アカウントからは利益を得てないから。

本当に彼らに聞いてほしいなら、アカウントをキャンセルしな。規制当局を巻き込むんだ。これが彼らにとってはるかにコストがかかるし、問題を適切に文書化して、パターン化した場合にフォローアップできるようにする。アカウントを移すよりも面倒かもしれないけど、ずっと効果的だよ（もしあなたがその会社に九桁の資産を持っていない限り）。

これについては二つの考えがあるんだ。銀行は自分たちのコミュニケーションが受け取られているかを知る必要があるけど、紙の明細書がちゃんとデスクに届いているのか、郵便受けから盗まれているのかは全くわからないんだよね。メルボルンのアパートに住んでるけど、郵便は全然信頼できない。時々、間違った建物に配達されたり、全く別の住所に行ったりすることもあるし、悪党に盗まれることもある。中には郵便受けに火をつけるやつもいて、全部の郵便が燃えちゃうこともある。

同じく、いつもそれが来るけど無視してるよ。実際、Gmailのルールを設定してて、そのフレーズが見つかると既読にして削除するようにしてる。メールを読んだかどうかなんて、私が解決する問題じゃないし。

でも、みんな考えすぎだと思う。信頼性についての議論は正当だけど、技術に詳しいHNの人たちがいる一方で、他の顧客は「John.smith@bt.co.uk」みたいなメールアドレスを適当に書いて送信するだけの人もいるし、もっと悪いこともある。だから、そういう顧客を特定する方法を見つけなきゃいけないんだよね。

せめてメールは送ってくれるし、「重要なメッセージがあります。ログインして確認してください」みたいなバカなメールは送ってこないよね。あの重要なメッセージが何なのかは全然わからないけど、たまには本当に重要なこともあったんだろうな。

FAANGでコンテンツ作成をサポートするチームを運営してたんだけど、オープントラッキングはトレンドとしては役立つけど、個別評価には意味がないって何度説明してもみんな理解してくれなかった。上層部も信じてくれなくて、「あの人がメールを開いたって言ってるのにオープンイベントがないのはどうして？」とか、「あの人が開かなかったって言ってるのにオープンイベントがあるのはどうして？」ってうるさかった。著者たちも信じてくれなくて、メールオープンが一番高いスコアの指標だったからね。受信者の3%未満が出版物のページにアクセスするけど、50%以上はウェブページを開くためのティーザーと行動を促す内容があるメールを「開く」んだよね。クリック率の正確な指標に基づいて判断しなきゃならなかったら、彼らが仕事ができてないみたいに聞こえちゃうから、みんなオープン率を使ってたんだ。自分たちが魅力的なコンテンツを書いてるって感じられるし、誰がメールを読んでるか把握できてる気がするからね。この指標以上に良い指標はなかったと思う。

HSBCにはこの機能に関して有能な人が全くいないのか？こういう機能の指揮系統では、十分あり得るね。 > それとも、これに言及した人たちが中間管理職や上層部に却下されたのか？彼らは自分たちの方がよく知ってるから？それとも、ただ無力感を学んでしまって、試す価値がないからやる気がないのかも。

有能な人がいるかもしれないけど、銀行で働いてる技術者の大半はもうどうでもいいって感じだよね。こういう巨大で倒産できない会社では、すぐにどうでもよくなっちゃう。ICや直接のマネージャーの意見なんて誰も気にしないし、上層部が決定を下す。だから、静かに実行するか、そうじゃない人と入れ替わるかのどちらか。私が$MegaUSBankで働いてたときは、2種類の人がいた。一つは、自分の「やる気」がなくなって新しい仕事を見つけた人たち、もう一つは「まあ、ボタンを押して給料をもらうだけ」って感じで15年もそこにいた人たち。

「実践の状態」って言葉を思い出すな。アパートを借りる時も同じことが起こる。徐々に、アパートの電話アプリ（ドアを開けたり、郵便受けにアクセスしたりするため）が受け入れられて、残りの3%にも強制されるようになる。新しい入居者はそれを受け入れないと入れないかもしれないし。そうすると、すぐにアパートへのアクセスを拒否したり、住人を追跡したり、オンライン活動とマッチさせたりすることができるようになる…

2つのことが考えられる。一つは、こんな会話があったかも。「メールを開かない人に手紙を送りたい。」 「それは本当に検出できないよ。トラッキングピクセルを追加することはできるけど…」 「うん、それやって、トラッキングピクルスのやつ。」もう一つは、「これ開いた？」機能が、精度が低いと分かっていながらメトリクスのために導入されて、その後、実際に「このメールが開かれた？」機能がどう機能しているかを見ずに不適切な目的に再利用された可能性。

僕の意見としては、誰かが人やプロセスの問題に対して技術的な解決策を求めたって感じだね。仮のシナリオとして、もちろんこれはたくさんの可能性の一つだけど：1) 法律や規制で必要な重要なコミュニケーションがメールで送られる。2) メールで顧客に連絡するのは時々信頼できない。見逃したメールによって問題が起きて、ある役員のサイロで痛みを引き起こしたから、解決策を求めた。3) 「人にメールを読ませる」ってのは実際には行動可能な要求じゃない。ビジネスはこれを知ってるからITに頼った。4) 「人にメールを読ませる」ってのも技術的には実現可能じゃないけど、ここでのポイントは顧客がメッセージを受け取ったかどうかじゃなくて、顧客がコミュニケーションを見逃したと文句を言った時に会社がカバーできるかどうかなんだ。5) そのために、いろんな技術的解決策が提案されて、みんなそれが悪いか不完全だって知ってる。トラッキングピクセルが選ばれたのは、「最もマシ」で「実装が一番楽」だから。6) この辺りで、誰かがhttpでコンテンツを提供することの問題を指摘したかもしれないけど、それを変更するには別のチームの同意が必要。彼らのプロダクトマネージャーに提案されて、次のPIの優先順位に入るかもしれない（でも、もっと重要なことがその間に出てくるだろうね）。7) トラッキングピクセルが実装される。実装したチームは、これは不完全な解決策で、ビジネスは顧客コミュニケーションのプロセスを再評価する必要があるって強調する。8) メールトラッキングピクセルの解決策が、開発者より3〜5レベル上のマネージャーにプレゼンされるスライドに箇条書きされる。誰もこの解決策が追加の作業や投資を必要とすることに言及しないし、誰もその後にそれを考えることはない。

反論として、gov.ukは世界で最も優れた政府のウェブサイトの一つとして広く認識されてるよね。

キャピタルワンも同じだね。最終的にはどうでもよくなった。あの紙の郵便が彼らにお金をかけさせてるのは分かってる。いつか気づいてくれるといいけど。

高校生向けの倫理とテクノロジーの授業でデモをやったんだけど、Gmailアカウントでこれをうまく示したんだ。だから、これが起こり始めたときはすごくイライラしたよ（笑）。

アップルのメールクライアントもそうだし、ほとんどのウェブメールプロバイダーも同じ。オープンシグナルは基本的に無価値だよね。

Gmailは、同じ画像が複数の人に送られたメールに含まれている場合みたいに、いくつかのヒューリスティックを追加してると思う。少なくとも、その機能を発表した時の記憶ではそうだった。ほかのプロバイダーについては全然わからないし、自分でその機能を試したこともない。

でも、この特定のケースでHTTPって本当に重要なのかな？HTTPSは通常、サーバー名の識別を交換するし、誰かがHSBCと話してるのは分かるよね。残りのURLは匿名化されたトラッキングIDに過ぎないから、今回のケースでの脅威が何なのかよく分からない。

でも現実には、ほとんどの銀行はデジタルインフラをレガシー配管のように扱ってるんだよね。動いてるから誰も触りたくないって感じ。でも、オンラインバンキングのウェブUIにはそんなに気を使ってないみたい。