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アマゾン、プライム会員登録における誤解を招く手法の使用で25億ドルの罰金を科される

242日前原文(ftc.gov)

概要

  • FTC が Amazon.com, Inc. と歴史的な和解命令を締結
  • Prime への不正登録と解約困難化に関する消費者被害
  • 10億ドル の民事制裁金と 15億ドル の返金命令
  • 違法行為の停止 とユーザーインターフェースの改善義務
  • 和解命令 は裁判所承認後に法的効力発生

FTCによるAmazonへの歴史的和解命令

  • FTC（Federal Trade Commission） が Amazon.com, Inc. および幹部2名（Neil Lindsay、Jamil Ghani）と和解命令締結
  • Prime への無断登録と解約手続きの困難化による消費者被害が発端
  • 10億ドル の民事制裁金支払い命令
  • 15億ドル の消費者への返金命令（約3500万人が対象）
  • Prime の不正登録・解約妨害行為の即時停止命令
  • Prime 登録時に明確な「辞退」ボタン設置義務
  • Prime 登録時に全ての重要条件（費用、課金日、更新頻度、自動更新有無、解約手続き）を明示
  • Prime 解約を登録時と同じ方法で簡単に行えるよう改善義務
  • 第三者監督機関 による返金プロセス監督義務
  • FTC による3-0の全会一致で和解命令承認
  • ワシントン州西部地区連邦地方裁判所 へ提案命令提出

Amazonの不当なPrime登録・解約妨害の実態

  • FTC は Amazon と幹部が消費者を意図的に誤導し Prime 登録させたと指摘
  • 消費者が意図せず Prime に登録されるような 分かりにくいUI を設計
  • Prime 解約手続きも複雑化し、解約阻止を狙った設計
  • 社内文書で「サブスクリプション誘導はグレーな世界」「望まぬ登録は“暗黙の癌”」といった記述が発覚
  • FTC法 および Restore Online Shoppers’ Confidence Act（ROSCA） 違反認定
  • ROSCA 適用による民事制裁金事案は史上3件目
  • FTC による過去最大級の民事制裁金・返金命令

今後のAmazonへの義務と消費者保護策

  • Prime 登録・解約プロセスの透明化義務
    • 明確な「辞退」ボタン設置
    • すべての費用・条件の明示
    • 登録・解約の手順統一および簡素化
  • 第三者監督機関 による返金プロセスの監視
  • FTC の継続的な監督体制強化
  • 和解命令は裁判所承認後に 法的拘束力 発生

FTCの声明と今後の方針

  • FTC 会長Andrew N. Fergusonによる声明
    • 「 消費者を欺くサブスクリプション に対し、歴史的勝利」
    • 「 Amazon の巧妙な登録トラップと解約妨害を是正」
    • 「今後も 消費者保護 のため企業の不正行為に断固として対処」
  • FTC の強い監督姿勢と消費者保護の徹底方針

Hackerたちの意見

これって、サインアップして会社からちょっとお金もらえるパターンなの？それとももう連絡来てるのかな？

└

俺の予想だと、返金の95%以上は無料のAmazonプライム1年分になると思う。ちょっと皮肉っぽいけどね。

└

Amazonは政府に10億ドルの罰金を支払い、消費者のために15億ドルを確保するんだって。和解の条件にはほとんどの詳細が書いてあるよ。[0] Amazonは、最大51ドルの自動支払いを一部の人に行うみたい。特に申請する必要はないみたい。おそらく小切手かプリペイドデビットカードを郵送するんじゃないかな。それから、Amazonは30日以内にウェブサイトを作って、手動での申請用の情報をサイトに掲載する予定（ニュースメディアも取り上げるだろうけど）。この申請も最大51ドルで、手動での申請には180日あるよ。その後、まだお金が残ってたら、Amazonはさらに51ドルの自動支払いを繰り返して、資金が尽きるまで続けるみたい（基本的には2019年6月23日から2025年6月23日までのプライム会員の自動資格が緩和される感じ）。要するに、約3000万人が最大51ドルを受け取れるってこと。[0] https://www.ftc.gov/system/files/ftc_gov/pdf/Amazon-ROSCA-Or...

└

これは集団訴訟じゃないから、プロセスはちょっと厳しくなるよ。でも、最終的には支払いのためにお金が用意されてて、みんな少しだけ（51ドル）もらえるよ。

彼らの欺瞞的なプライム登録手続きによって被害を受けた ここがまだよく分からないんだよね。俺は長いことプライム使ってなかったし、サインアップを誘うボタンがたくさんあったのは覚えてる。YouTubeが毎週プレミアムに加入したいか聞いてくるみたいに。でも、特に欺瞞的だったことは記憶にないし、ニュース記事も具体的な詳細を提供してないみたい。具体的に何が欺瞞的だったの？キャンセルの部分も、ただ2つの確認画面があるだけだし、そんなに悪くないと思う。正直、今までのどのウェブサイトのサブスクリプションとも同じくらいに感じるよ。キャンセルをクリックして、「本当に特典がいらない」って言って（これが唯一の余分なステップ）、キャンセルを確認するだけ。

└

俺は18ヶ月前にプライムをキャンセルしたんだけど、今アマゾンでチェックアウトするたびに、チェックアウトページの前に巨大で明るい青の「プライムでチェックアウト」ボタンが表示されて、その下に8ptのフォントで灰色の「いいえ、プライムなしで続ける」リンクがあるんだ。これが全くの配慮なしだとしたら面白いけど、イライラするから笑えない。徹底的にやってやれ。

└

俺にはかなりダークパターンに感じる。チェックアウトに行くと、今すぐクリックを誘う大きなプライムバナーがあって、デフォルトの「次の画面」ボタンみたいに見えるんだ。その下には「プライム特典なしで続ける」って小さく薄い文字で書いてある。配送でも似たようなことが起きる。俺はいつも無料配送になる分だけしか買わないけど、デフォルトは有料になってて、無料に変更しようとスクロールすると、「プライムに参加」が一番デフォルトっぽい選択肢になってる。過去にはどこかに余計な煩わしさがあったと思うけど、これが最近の体験だね。法律的には問題ないかもしれないけど、詐欺師とやり取りしてる気分になる。

└

これは、アマゾンに対する数年前のFTCの訴訟の解決策で、キャンセル率を下げるために「プロジェクト・イリアド」っていう内部プログラムを含んでたんだ。キャンセル手続きは、最初の申し立てから今までに変わったよ。

└

これが修正される前のパターンの簡単なビジュアルウォークスルーだよ： https://youtube.com/shorts/FYnr1llUVG0?si=xzMV-Q7NHdtfoKSs

└

元の苦情を読んだ方がいいよ。Amazonがプライムに誤ってサインアップするのは簡単だけど、キャンセルするのはすごく難しいって主張してるんだ。下のPDFとそのスクリーンショットを見てみて。苦情を提出したら、Amazonはすぐにこれらの悪質な手続きを取り除いたよ。 https://deadline.com/wp-content/uploads/2023/06/FTC-Amazon-c...

└

僕は細かいところを読むのが好きなんだけど、1回だけ「プライムにサインアップする」オファーが「無料トライアル」のオファーにすごく似てて、引っかかっちゃった。カスタマーサービスのチャットで簡単にキャンセルして、不正請求も返金してくれたけど、彼らのダイアログの作り方が明らかに間違った（つまり不正な）取引を誘発しようとしてるのがわかるよね。

└

プライムにサインアップするボタンが「続ける」って書かれた青いボタンだったり、配送オプションが有料の速達にデフォルト設定されてたり、複数のカードがあるときにAmazonにとって得になるカードに変更されると、どんどんおかしくなってくるよね。

└

それにキャンセルの部分は、ただ2つの確認画面だけなんだ。バカだと思うかもしれないけど、これに引っかかって数ヶ月分払っちゃった。まず、2つの画面だけじゃなかったと思う（記事では3つって言ってるし）。それに、すごく注意深く読まないと、実際にはサブスク解除してないのに解除したように見せかけてるんだよね。メッセージは「OK、今月末までアクセスできるよ」みたいな感じだったと思う。僕は月額サブスクだったから、その月の終わりには止まると思ってた。でも実際に言ってたのは「…もう少し考えてみて、まだキャンセルしたいならここをクリックしてね」みたいなことだった。書き方ほどは明確じゃなかったけど。 > 正直、今までのどのウェブサイトのサブスクリプションとも同じように感じる。僕には合わないな。キャンセルしたサブスクリプションの中で、Amazonプライムだけは引っかかってずっと払っちゃった。確かに他のサイトは複数のステップがあるけど、まだ解除してないっていう表現はもっと明確だったよ。

俺は、彼らの downfall は「無料の2日配送」だと思ってたけど、実際には何かを受け取るのに4日くらいかかるんだよね。

└

彼らにはそのための答えがあるよ：「配送は2日です。」これは、注文から2日以内に届くという意味じゃなくて、発送する時（その日か、3日後かもしれない）に、2日以内に届くってことなんだよね…。

数年前に新しい電話と新しい番号を手に入れたんだけど、Amazonに行ってパスワードを入力したら、OTPが前の番号に送られてきたんだ（もうその番号にはアクセスできないのに）。いろいろ試してたら、完全にアカウントからロックアウトされちゃった。メールで問い合わせたけど、全然助けにならなかった。アカウントにアクセスできない間、Kindleのサブスクリプションをキャンセルできなくて、本も全部失った。毎月請求され続けて、怒った後はすぐに忘れちゃうんだよね。これが解決されることを願ってる。アカウントがロックされてるなら、その関連のサブスクリプションを一時停止するのが常識だと思うんだけど。

└

笑、法的に義務付けられてないことに対して、彼らが積極的に努力すると思う？絶対無理だよ、そんなの実装するわけない。これらの請求に対して、カードのチャージバックを発行したことを願ってるよ。

└

その状況は解決したの？それともまだ請求されてるの？早く解決してほしいんだけど！私の経験だと、AmazonのカスタマーサポートはGoogleと比べるとまあまあだけど、あの規模の会社でAppleのサポートには敵わないよね。

└

これが修正されてることを願ってる。アカウントがロックされてるなら、そのアカウントに関連するサブスクリプションを一時停止するのが常識だと思うんだけど。これの問題は、公開されてる情報（例えばメールアドレス）を知ってるだけで、誰かのサービスを簡単に拒否できちゃうことだよね。 > アカウントにアクセスできない間、Kindleのサブスクリプションをキャンセルできなくて（本も全部失ったし）、毎月請求され続けた。怒ってもすぐに忘れちゃうんだけどね。ほとんどのところには、電話や他の方法でキャンセルできる法律があるはず。でも、最後の手段として、クレジットカード会社に連絡して、キャンセルできなかったことを理由に請求を拒否することができるよ。実際、これは仲介決済会社の明確な価値提案の一つなんだ。

└

私もGoogleで似たような経験をした。Gmailにロックされて、YouTubeプレミアムの請求が続いてた。キャンセルするためにログインできないし、キャンセルするための電話番号も見つからなかった。Gmailのカスタマーサポートなんて全くないし。YouTubeプレミアムにはカスタマーサポートがあるらしいけど、ログインしないと使えないんだよね。結局、クレジットカードをキャンセルする羽目になった。

Amazonは悪いけど、他の人が言ってるように、むしろ失礼なくらい透明すぎるよね。でも最近の中で一番ひどかったのはDuolingo。サブスクリプションのアップグレードをしつこく勧めてくるのはいいけど、いざアップグレードすると、頻繁にサブスクリプションを「忘れ」て、またしつこく催促してくる。これを直すには、プロフィールの数画面を掘り下げて「購入を復元」をタップしないといけない。家族が使ってるときは特に面倒で、すでにサブスクしてることが理解されてないからね。このせいで家族のサブスクリプションを2つも払ったよ。

└

家族プランやプラスにアップグレードするようにしつこく言ってくるんだよね。無視してると、勝手に家族プランの無料トライアルに登録されちゃうこともあるし。今のアップセルのしつこさは本当にうざい。もし日本語を学ぶためのおすすめの代替案があったら教えてほしいな。Duolingoにはいろいろ不満があるけど、1日の終わりに30分日本語のレッスンをするのにはすごく便利なんだよね。

昨年、Amazonにいろいろとイライラしてプライムをキャンセルした。プライムビデオに広告が入ったのが決定打だった。たまに注文することはあるけど、非プライム会員のチェックアウトプロセスは最悪。間違えないように注意深く読まないといけないプライムのサインアップオファーがいくつもあって、論理的じゃないデフォルトの配送オプション、配送を選ぶときにプライムにサインアップさせようとするトリックがいっぱい。何度も断ったのにね。こんなユーザーに優しくない体験をした後に、非プライムの顧客がプライムにサインアップしたいと思う理由がわからない。アカウントを作ってからの注文をグラフにしたら、20年間ずっと上昇傾向で、2018年からは年々成長してた。でもそれが2023年に終わった。2024年には60%も減少した。非プライム顧客への扱いが私を戻すどころか、逆に遠ざけてる。2026年にはAmazonから何も注文しないのが目標になりそう。ほんとにひどい経験だった。彼らの「世界で最も顧客中心の会社になる」という目標は、プライムユーザーにしか適用されないみたい。これをきっかけに変わってくれればいいけど、最小限の対応しかしないだろうし、プライムを押し続けるだろうね。

└

良くも悪くも、最近は多くの注文をWalmartに切り替えたし、たまに食料品の宅配も利用してるけど、まあまあ良い感じ。競争相手が追いついてくるのはいいことだね。

└

プライムは昔ほどじゃないね。以前は確実に2日で届いて、ちゃんとした配送会社が運んでくれて、良い映画も追加されてたのに。今は「無料」配送並みに遅くて、何をしてるかわからないランダムな契約者が運んでるし、値段もWalmartやTargetより高いものが多い。今は何かを注文するために「プライムに加入しないようにする」手間が面倒で、5%以上安くない限りはAmazonを使わなくなった。

└

「なんでプライムじゃない顧客がサインアップしたいと思うのか分からない」 俺にとっては簡単なんだよね。プライム自体以外に追加料金がないプライムクレジットカードがあるから。5-7%のキャッシュバックがもらえるし、他のクレジットカードだと1-2%しか戻ってこない。1年の間に自分の分は完全にペイするし、それ以上もある。早い配送はおまけみたいなもんだし、必要ないものは買わないからね。普通のトイレタリーや、ホールフーズでの普通の買い物（これも5%オフ）とか、家の中のものが壊れたらそれを替えるだけ。キッチン用品や寝具、電子機器とかね。どれもアマゾンの方が他より安いし。（安いものはターゲット.comを使ってるけど。）

└

「2026年の目標はアマゾンから何も注文しないことだと思う」 これが私の立場で、もう5年以上続いてる。品質やUX、社会問題を考えると、正直他にお金を使いたいな（でも全く使わないのは難しいけど）。

こうなっちゃったのは悲しいね。10年以上前にそこで働いてた時、上層部や古参の人たちは「プライム会員の更新が（1ヶ月後かな）されるから、いらないならキャンセルしてね」ってメールを送ることをすごく誇りに思ってたんだよね。これって当時の一般的なサブスクリプションサービスとは全然違った。実際、何人かの古参が「プライムの価格や更新戦略について候補者に聞くんだけど、『人々がサブスクして使わない方がいい、サービス収益で利益が出るから』って言ったら落とす」って言ってた。彼らは本当にプライム会員になりたい人を求めてたんだよね（ベゾスの「プライム会員でないのは無責任」って発言の前からね…）。

└

アマゾンは、創業メンバーがいなくなって、シスコや他のシリコンバレーの内部者を幹部に雇い始めた頃からダメになったね。アマゾンのやり方は今や懐かしい振り返りになって、質や魅力がどんどん最低限のレベルに落ちていってる。

ああ、2030年の6月に4ドルのクーポンがもらえるのが待ち遠しいな。

2ヶ月くらい前にちょっとやられたわ。無料のプライムトライアルを試して、キャンセルをクリックしたんだけど、簡単だったのにキャンセルできてなかった。キャンセル後に「本当にキャンセルしていいの？」っていうのを見逃しちゃったんだよね。これがゲームのやり方って感じかな。

25億ドル。こんな数字、全然理解できないよ。25億ドルでも250万ドルでも、私には同じに思える。これってアマゾンに大きな影響あるの？私はアマゾンのファンじゃないけど、これは存在を脅かすようなお金だと思う。こんなお金があれば、「ああ、閉店だね、帰る時に電気消してね」って状況にならない会社なんて見たことないし、大きな会社で働いたこともある。普段は財務に触れることがないけど、私の前の（すごく小さい）会社の燃焼率は年間約400万から500万ドルだった。この金額があれば、みんなが500年は雇用されるってことだよ。