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マイクロソフトはITにおいて無能になった

2025年7月31日原文(mikekaganski.wordpress.com)

概要

  • Microsoft のサポート対応に失望した体験談
  • メールアカウント の突然のブロックとAIによる誤判定
  • サポート窓口 の手続きの煩雑さと不親切な対応
  • 問題解決までの 非効率な流れ の詳細
  • IT業界の巨人 としての信頼喪失への残念な思い

Microsoftサポート体験談：IT企業の信頼失墜

  • オープンソース開発者 として、Microsoft製品も公平に評価する立場

  • Windows や Microsoftのメールサービス を日常的に利用

  • LibreOffice開発者メーリングリストへのメール送信を試みた経緯

  • Thunderbird で送信エラー表示、再試行を試みるもアカウントが即時ブロック

  • 「利用規約違反」 との通知、納得できない理由

    • メール内容は 多くのリンク を含むが、規約違反の自覚なし
    • AIフィルター による即時判定、従来のフィルターより精度が低い印象

  • アカウント復旧のための手続き に着手

    • 電話番号認証 を求められ、指示通り入力するも復旧不可
    • 他の方法が存在せず、サポートページに誘導される

  • サポートへの問い合わせの流れ

    • 「サインインできない場合はこちらへ」という案内
    • サポートチームに連絡するには サインインが必須 という矛盾
    • 家族のアカウント を借りてサポートに連絡、秘密のリンクでサポートチケット提出

  • サポートからの返信内容

    • 指示は「 サインインページで電話番号を入力」という既に試した手順の繰り返し
    • 説明を無視 した定型文対応、問題解決せず自動でチケットクローズ

  • 再度の問い合わせも無回答

    • 問題は未解決のまま、サポートの無関心さを痛感

  • IT業界のリーダーであったMicrosoft のサポート品質低下への残念な思い

IT大手サポートの課題とユーザー体験の悪化

  • AI自動判定 による誤ブロックのリスク増大
  • サポート手順の複雑化 と自己解決を強いる設計
  • FAQや自動返信 のみで本質的な問題解決に至らない現状
  • 人間による状況確認・柔軟な対応 の欠如
  • ユーザー信頼の失墜 と、IT大手企業への期待の裏切り

Hackerたちの意見

LinkedIn（あとMS）も同じ問題を抱えてるよね。あと、登録の最低年齢は16歳だけど、アカウントを確認するには18歳じゃないとダメなんだ。もしロックアウトされたら、アカウントを確認してログインしないと、ログインできないっていうチケットを開けないし…

└

いつかeBayが俺の30年前のアカウントを見て、9歳の時に作ったって計算して、ロックされるんじゃないかって恐れてるんだ。

まあ、これは実際には3つの失敗だね。UXが不可能なフローを作るように設計されてること、AIによるユーザーのブロック、そしてカスタマーサービスの不足。比べてみると、Metaに雇われたときにも似たようなことがあった。2FAのページに行くと、アカウントが即ロックされたんだ。実は、もうアクセスできないメールアドレスのドメインで別のアカウントを持ってたことが原因だった。最終的には、Oopsリクエストで修正できたけどね。結論としては、サポートが良ければ技術が完璧じゃなくてもあまり問題じゃない。でも、サポートが悪いと、小さな不便や問題が簡単に大きな障害になっちゃう。

└

メタのサポートが良かったのは、あなたがそこで働いてたからだね。

└

メタの製品ではいつもそうなんだ。サインアップするとアカウントがロックされて、普通はその後解除できるんだけど、数時間後か何かのやり取りの後にまたロックされる。だんだん進めなくなる壊れたUXが見え始めるんだ。

これが、私が過去20年間自分でメールをホスティングしている理由の一つなんだ。確かに、ダウンタイムもあったし、サーバーのアップグレードが失敗して、すべてを中断して修正しなきゃいけないこともあった。でも、その時は毎回自分のせいで、ちゃんと自分で直せた。自動システムが私を間違ったカテゴリーに入れるせいでアクセスを失ったことは一度もないよ。ちなみに、自分でメールをホスティングしていて一番の悩みはMicrosoftに関することだった。彼らのスパムの分類方法は、要するに「明示的にホワイトリストに載ってる商業メールプロバイダーから来てるか？」って感じで、そうじゃなければスパム扱い。ここでも彼らは信じられないくらい無能だよ。

└

そうそう、たまにMicrosoftのメールを使ってる人とやり取りすることがあるけど、たまにメールを見逃すかもしれないって教えてあげるよ。前の職場でも、メールが届かないことがよくあったし、いつの間にかMicrosoftのドメインを使うときに大きな警告がサインアップページに追加されてたんだよね。

└

それか、重要なことにはOutlook（少なくとも小売版）は使わない方がいいよ。

└

自分のドメインを持つのが俺には十分だな。Appleでメールをホスティングしてるけど、もしサスペンドされたら、他のプロバイダーにドメインを移せるしね。でも、メールのバックアップの解決策も考えないといけないな。

それに、複数のMicrosoft 365アカウントを持ってると、ウェブアプリでの切り替えが何年も不可能みたい。アカウント切り替えのオプションはあるけど、それをクリックして別のアカウントにサインインしても、前のアカウントのままログインしたままなんだよね。

└

ああ、実際にはプライベートブラウジング（またはクッキーを消す）を使わないと使えないんだよね。

└

Firefoxの「コンテナ」はこれに最適だよ。いろんな顧客の作業アカウントやテナント用に色分けしたタブを持ってる。

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