いつかeBayが俺の30年前のアカウントを見て、9歳の時に作ったって計算して、ロックされるんじゃないかって恐れてるんだ。

メタのサポートが良かったのは、あなたがそこで働いてたからだね。

メタの製品ではいつもそうなんだ。サインアップするとアカウントがロックされて、普通はその後解除できるんだけど、数時間後か何かのやり取りの後にまたロックされる。だんだん進めなくなる壊れたUXが見え始めるんだ。

そうそう、たまにMicrosoftのメールを使ってる人とやり取りすることがあるけど、たまにメールを見逃すかもしれないって教えてあげるよ。前の職場でも、メールが届かないことがよくあったし、いつの間にかMicrosoftのドメインを使うときに大きな警告がサインアップページに追加されてたんだよね。

それか、重要なことにはOutlook（少なくとも小売版）は使わない方がいいよ。

自分のドメインを持つのが俺には十分だな。Appleでメールをホスティングしてるけど、もしサスペンドされたら、他のプロバイダーにドメインを移せるしね。でも、メールのバックアップの解決策も考えないといけないな。

ああ、実際にはプライベートブラウジング（またはクッキーを消す）を使わないと使えないんだよね。

Firefoxの「コンテナ」はこれに最適だよ。いろんな顧客の作業アカウントやテナント用に色分けしたタブを持ってる。

これらのビジネスは、すべてスケールが重要なんだよね。各ユーザーから得られる利益は微々たるものだけど、ユーザー数は膨大。サポートにかかるコストは、あなたがその年にもたらした利益よりも高いことが多い。あなたが一生でもたらす利益よりも高いかもしれない。スケールが小さいビジネスでは、問題を解決するために努力する価値があるけど、ここでは評判の損失を避けるためだけだよね。誰が、サポートがうまくいかなかったからってGoogleやMicrosoftの使用をやめるの？ビル・ゲイツがWindowsのサポートに電話をかける顧客のコストは、そのWindowsのコピーを売った利益と同じくらいだと言ったという話があるけど（多分作り話だけど）、要はWindowsユーザーがサポートに電話をかけなくても済むように、Windowsをもっと使いやすくすることだったんだよね。今の時代で言えば、そもそも高いサポートにアクセスできないようにすることだね。

たとえ2FAをオンにしていなくても。おそらく言い訳は、2FAを使ってないからやIPが変わったから起こるってことなんだろうけど、2FAでも助からないかもしれないって聞いたことがあるよ。

その通り！OPが驚いてるのが意外だよね。全体のサポートの95%がこんな感じなんだから。実際、内部サポート、つまり従業員向けのサポートも同じくらいひどくて意味不明なんだ。基本的にこうなる。もしあなたの問題が「理由付け」を必要とする場合、直接的な解決策に合致するものがなければ、最も近いデフォルトの回答が返ってくるだけ。ライブサポートとサポートドキュメントの違いは、ライブサポートがあなたのデータにアクセスできたり、一部のフロー（例えばパスワードリセット）を制御できることだけ。で、実際のところ、これは技術の外でも同じなんだ。もし病院に行って、95%や99%の「調整」された問題でない場合、ほぼ詰んでるよ。リソースフルであったり、運良く構造を乗り越えて知ってる人に出会えない限りね。官僚主義も同じ。結局、いつも相手にしてるのは同じような無能な機械と無能な人間の歯車なんだよ。これは平均的な人間の知能の「限界」だと思うし、AIがこれよりも馬鹿になるとは信じがたいな。

Googleが認証アプリから私のコードを全部消しちゃった。自分のアイデンティティやオンラインでの存在を、責任感のないこういう企業に任せるのは本当に悪いアイデアだって痛感したよ。

Googleのカスタマーサポートがひどいのは確かだね。>「2FAをオンにしていなくても、パスワードを知っていても、追加の確認なしにはログインできないことがあるっていうのはよく知られてる」でも、これがGoogleにとって不公平ってわけじゃないんだ。単なる「時々」じゃなくて、アカウントがロックされるのは、異常な活動や疑わしいアクティビティがあった場合なんだ。例えば、ログイン失敗や新しい場所からのログインとかね。アカウントは、アカウントを守るために一定期間（具体的には公開されてないけど、通常は1〜2週間）シングルファクター（パスワードのみ）認証がロックされるけど、MFAのチャレンジがあればログインできる。もしアカウントがロックされていて、MFAの方法やバックアップパスワードなどの回復手段がなかったら、どうやって自分がアカウントを回復しようとしているのか確認できるの？仮にライブのGoogleサポートエージェントと話せたとしても、アカウントの所有権を確認できない問題は同じままだよ。

もう、頭をかきむしりたくなるよ。Googleが一貫して誰かが私のパスワードを持っていると決めつけて、ロックしちゃったんだ。彼らはそれを誇りに思ってるんだろうな。でも実際には、オリジナルのAndroidの隣にある2台目のiPhoneでGmailアカウントにログインしようとしてるんだ。iPhoneでログインしたらコードが表示されて、Androidでも同じコードを選ぶように言われたから従ったのに、それだけじゃ足りないって言われてロックされたままだ。

実際に応答する人間のカスタマーサービスが全くないから、もう二度とGoogleに私のプライベートメールを管理させることはないよ。 https://t3n.de/news/google-e-mails-geld-604458/

これらのテックジャイアンツの共通点は、製品を提供して収益を上げる能力を拡大することに集中していて、特別な状況のサービスは優先度が低く、スケールしない解決策を提供していることだね。製品を消費してお金を払っている間は、基本的に他の誰とも同じ（個人情報は異なるけど）。それは簡単にスケールできる。もしアカウントに注意が必要な問題があれば、それはうまくスケールしない。たとえできたとしても、彼らにとっては価値がない。収益を生む道から外れちゃうからね。

これはちょっと違うね。まだアカウントも持ってなかったんだから。失うデータもなかったし。自分のデータにアクセスできなくなるのは、もっと深刻な問題だよ。

Vistaの頃、MSが「フォーラムを使わせろ」って言って、サポートをほぼ全部投げ出したのってなかったっけ？

サポートって、特にいろんな製品や大規模な国際顧客を抱えていると、うまくやるのが難しいと思う。だから、MSのサポートが一時期は特定の非常に珍しい問題の組み合わせに対して最高だったって考えるのも理解できるし、そのサポートを使っている人をイライラさせることもあっただろうね。とはいえ、MSと似たようなニーズを持つ会社のサポートの良い例ってある？

マイクロソフトについては強い意見がたくさんあるけど、Vistaの時代にはサポート契約なしでサポートに電話したことがあるんだ。誰かのマシンがVistaにアップグレードしようとしてすごく変なことになっちゃって、電話で1時間もかけてレジストリの変な問題や既知の問題を調べてくれた人がいたんだ。クソみたいなサポートだと思ってたから、ちょっと驚いたよ。少なくともその時は良いサポートがあったってことは確認できるし、もっと広い意味で言えば、ユーザー体験やサポートに対する人々のニーズをしっかり理解してたと思う。何年も互換性の問題を解決するために頑張ってたしね。サポート契約があればサポートが良いって聞いたこともあるけど、自分はその経験がなかったからな。あの頃はもちろん過ぎ去ったけど、しばらくはそういう評判があったよね。

マイクロソフトとは直接やり取りしたことがないから何とも言えないけど、80年代や90年代初頭の消費者向けサポートのレベルについての説明は、経験していない人には信じられないだろうね。フリーダイヤルに電話して、問題を診断して修正してくれる本物の人と話せたんだ。もし既知のバグなら、ソフトウェアのアップデートを郵送してくれたし、バグに修正がなかったとしても、現在のバージョンで修正される可能性があった。少なくとも、CorelやIBM、WordPerfectとの経験はそんな感じだった。あのレベルのサポートをどうやって企業が維持できたのか、全く理解できないよ。

90年代や2000年代のマイクロソフトSQLサーバーのサポートは素晴らしかった。トレースを一緒に見ながら、何が起こっているのか、どんなテクニックが使えるか、パフォーマンスの考慮事項などを、最高レベルからディスクアクセスまで説明してくれた。彼らのSQLサポートは、俺のスキルを変えて、キャリアまで変わったんだ。あの電話を録音して、アクセスを販売しても良かったくらい、説明が上手だったよ。

Windows 3.11は1993年にリリースされたんだ。タイムラインを間違えないで、マーティ！

そうそう！オリジナルのXboxがうまく電源入らなくて、ライトが点滅してたことがあったんだ。テキサスの男と何度もやり取りして、結局ビデオケーブルを再接続するだけで済むってことになった。サポートが素晴らしかったよ！あの頃が懐かしいな。

もしある会社が消費者向けサポートをまったく提供せずに大儲けできるなら、同じ規模の成長を目指す他の会社が消費者向けサポートを試みる理由は何だろう？Googleはサービスをスケールさせていないし、スケーリングの難しい問題を無視して（比較的）簡単な技術的問題を解決することを選んでる。こういう不均衡なアプローチに対して、何の意味のある罰も受けていないから、これが「常態」になってしまうんだ。私たち全員にとって不利益だよ。

ボーナスとして、Minecraftにサインインする時にMSファミリーを作るというミスを犯すと、完全に詰まっちゃうことがあるよ。フォーラムには、ファミリーが完全に編集不可になって、Minecraftがオフライン専用になるっていう問題が何百もある。そんな複雑なことをMSでやろうとするべきじゃなかったな。簡単なケースすら管理できないのに、ユーザーのグループなんて無理だよ。

そして、昔Minecraftのライセンスを買った俺たちみたいな奴らは、全部MSアカウントを作ったことを願うよ。さもないと、消えちゃうからね。

1万アカウントの中の最初の方のアカウントを持ってた。名前も変えたことないし。マイクロソフトが買った時、アカウントを移さないと失うってスパムが来たんだ。3通目くらいで移したよ。それから数日後にハッキングされて、理由もあって解決に数週間かかった。そこから数ヶ月アカウントを持ってたけど、また「ハッキング」された。以来、Minecraftをプレイした数回は、ハッキングされたクライアントを使ってたよ。

ビジネスのインセンティブは、新しいユーザーを彼らの閉じられた庭に誘導することだよ。もしできるなら、全ての赤ちゃんにMSアカウントを割り当てるだろうね。マインクラフトの新しい「機能」から子供を守るための抜け道はまだあるけど（少なくともLinuxユーザーには、私的に聞いてみて）、それが閉じられるのも時間の問題だろうね、エンシティフィケーションの神々をなだめるために。